伴随着国民收入水平提升与健康消费理念的持续升级，高端健康管理市场正迎来蓬勃发展的新阶段。体检客户的需求已从基础的健康筛查，向高端化、专属化、全周期化的服务转变。他们不仅追求体检结果的精准权威，更注重体检过程中的隐私保护、高效流程及人文关怀等方面。因此，能否提供具有差异化的优质VIP护理服务体验，逐渐成为健康管理机构核心竞争力的关键体现。 国家卫生健康委员会发布的《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》中指出，在满足“以人民健康为中心”宗旨的基础上，要进一步“加强护理服务人文关怀”，“优化服务流程，改善群众就医体验”，并鼓励“提供多层次、多样化护理服务”，特别强调要“推动优质护理资源扩容下沉和区域均衡布局”。 为进一步践行“以人民健康为中心”的服务理念，持续提升人民群众在健康体检过程中的获得感与满意度，七病区健康管理中心始终致力于护理服务的精细化与人性化探索。今年，中心在现有优质护理服务的基础上，聚焦关键环节，推出了一系列护理服务改善新举措，旨在以国家政策为引领，紧密贴合高端客户的核心诉求，对我中心VIP区域的服务内涵、流程标准、人员素养及环境体验进行全面审视与战略性升级，力求将“人文关怀”内化于服务细节，将“流程优化”覆盖至检前、检中、检后全链条，将“多样化、个性化”服务打造成VIP的鲜明标签，从而构建起全方位、高品位、强粘性的健康管理服务闭环。打造更具华西品质、更有温度的健康管理服务体验。 一、 直面问题，精准把握服务短板 在改善行动初期，中心通过现场调研的方式，深入剖析VIP体检存在的核心问题： 1、VIP体检区域分流不彻底： VIP体检区域与普通客户体检区域分流不彻底，导致体检动线交叉，VIP客户隐私保护不足，专属资源配置未充分体现，客户仍面临等候时间较长的情况。 2、配套保障不足： （1）VIP客户无特定就餐区域，在开放性区域用餐，往来人员较多，缺乏仪式感和私密性，且餐食品质未体现服务溢价。 （2）VIP区域卫生间高频使用，存在异味，清洁标准未匹配VIP优质服务价值。 （3）VIP套间生活用品不足，无法满足客户体检过程中的相应需求。 3、彩超、放射类项目等待时间久：与普通客户同区域检查，影响了整体体检效率，未能体现VIP服务价值。 以上问题成为了中心护理服务提升亟需攻克的“堡垒”。 二、 多措并举，系统实施精准改善 针对以上问题，中心开展了一系列的改善服务： 1．重新设置智能导检系统： 优化各区域板块分流动线，划分VIP专属时段，每日9:30前，三楼区域不开设普通客户体检项目，仅供VIP客户使用；对VIP导检人员进行培训，要求严格按照智能导检系统分流，避免因客户堆积造成的非必要等候。 2．硬件升级，打造舒心配套环境： （1）设置VIP专属就餐区：与体检区域隔离，增设文化墙及绿植，加强舒适度提升与VIP客户的隐私保护；提供VIP套间专属定制餐单（低糖/低脂等选项），配备高端餐盒并提供打包服务，增加客户选择，全方面提高就餐仪式感。

（2）优化卫生间管理：联系保洁管理公司，安排专职保洁员驻守，增加对卫生间区域的巡视、清洁频次；联系后勤维修部门对卫生间进行封堵整改，减少返味情况；在洗手池铺设防异味滤水垫，在易产生异味的地方（如隔间内、大小便标本留取处等）放置空气清新剂，并实行“定时巡查+即时清洁”制度，优化了卫生间管理。

（3）保障VIP套间用品充足：套间内增设香薰、一次性马桶坐垫、洗漱包、吹风机等设施，严格执行“一客一清”制度，使用后及时清洁消毒。

3．资源倾斜，攻克检查等待瓶颈： 针对彩超、放射等待瓶颈科室，进行资源整合和动态调度，协调彩超、放射中心，增设3间彩超室，为VIP客户专属；同时调整智能导检系统，在每日9:30前CT检查优先VIP客户（共配备2台CT检查仪器），大幅度降低VIP客户彩超、放射类项目等待时间。 4．注重人文关怀，让体验更“温暖舒心”： （1）中心提倡“主动服务”，将人文关怀融入每一个细节； （2）推行“五心”服务标准：要求全体护理人员以“爱心、耐心、细心、责任心、同理心”对待每一位体检客户。规范服务用语，推行微笑服务，营造轻松、安心的体检氛围。 三、成效显著，服务亮点与价值凸显 （一）通过本轮系统性的改善，中心VIP体检服务呈现多个亮点： 1．VIP服务中时间、空间资源的精细化管理： 采用动态错峰机制，首创“晨间黄金专属时段”（9:30前整层清场），将空间独占性转化为VIP时效特权，规避普通客户造成的人流拥挤等不良体验，杜绝因系统分流失效导致的VIP客户体验感降低。 2．VIP客户用餐区优化重构： 套间提供个性化定制餐单，将“低糖/低脂”等医学膳食标准植入餐单设计，使餐食设置更加科学化、健康化；增强就餐仪式感，在VIP就餐区设置文化墙和绿植，餐盒采用优质分隔餐盘，实现“视觉-味觉-触觉”三维尊享体验。 3. 升级卫生间防臭方案： 每个洗手池均设置含香氛的滤水垫，提供除臭、隔物双重功效，配合各隔间内空气清新剂，从各方面着手破解卫生间异味难题；同时，安排专职保洁员每小时清洁（人流高峰期每半小时清洁），避免因垃圾堆积造成的异味情况。 4. 优化VIP套间生活服务类项目： 提供专属洗漱包，内含医用级漱口水、一次性马桶垫等生活用品，满足VIP客户体检过程中的生活需求，为其检中、检后个人护理提供便捷，体现预见性护理服务深度。 5. 动态错峰供给系统： 采用“潮汐诊室”机制，新增3间彩超室在“晨间黄金专属时段”仅供VIP客户使用，在VIP客户全部完成体检后，由导检人员协调，为普客区提供分流，实现空间利用率100%；采用CT双轨制优先级，智能系统设置VIP特权系数，提高VIP客户体检效率。 （二）通过一系列的护理改善服务，取得了明显的成效。 1. 客户满意度显著跃升： 整改后VIP客户满意度明显提升，收获锦旗、感谢信数封，其中“晨间黄金时段”与“个性化餐食”成为关键惊喜点；同时，客户对隐私保护的相关类投诉归零。 2. 医疗资源运营效率改革： 晨间专属时段使VIP人均体检时长缩短，其中VIP客户人均彩超等待时间明显降低，CT检查完成率明显提高； VIP体检动线改造后VIP区域人流量明显减少，科学的动线设计，不仅提升了VIP客户的体验，也优化了整体医疗资源的配置，实现了“双线并行、互不干扰”的高效运营模式。 3. 健康管理服务深度延展： 套间提供定制套餐，精准定制避免过量备餐；VIP客户餐食满意度较前有所提高，平均就餐停留时间明显减少，餐后咨询触发率（包含健康饮食、体检结果、生活习惯改变等相关内容）显著提高，将普通就餐场景转化为开展健康管理关键触点，通过医疗属性与消费体验的融合，形成高端市场竞争壁垒。 作为健康管理的“守门人”，我们不仅是完成操作，更重要的是通过我们的专业服务和人文关怀，传递健康理念，推动护理人员从“流程执行者”向“健康管理者”的转变，赋予华西健康管理更丰富的内涵。 此次改善护理服务行动，是我们对“精细管理、人文关怀”理念的又一次深刻实践。我们坚信，一流的医院必须提供一流的管理与服务。未来，健康管理中心将继续以体检客户需求为导向，以科技创新与人文关怀为双翼，不断推动护理服务质量的持续改进，为践行“健康中国”战略，守护人民群众的全生命周期健康贡献华西力量。